Колл-центр на диване: удаленная работа и стабильный заработок

Привлекательность профессии заключается в её доступности: работодатели не требуют от операторов Call-центра ни особых знаний, ни высшего образования. Однако отсутствие строгих требований не является единственным её преимуществом:

Профессия оператор Call-центра

Эта специальность пользуется большим спросом, позволяя зарабатывать, не имея специализированного образования и дополнительных квалификаций. Множество компаний нанимают сотрудников для дистанционной работы, предлагая гибкий график и возможность частичной занятости.

В данной статье мы подробно рассмотрим, что включает в себя работа оператора Call-центра, где можно найти вакансии, какой уровень заработной платы характерен для этой должности, а также как устроиться на работу в эту сферу.

Кто такой оператор Call-центра и какие у него обязанности?

Оператор Call-центра — это специалист, который занимается общением с клиентами по телефону, как принимая входящие звонки, так и совершая исходящие. В зависимости от направления работы, его обязанности могут различаться:

Что выполняют сотрудники в службе поддержки:

• Принимают и обрабатывают звонки клиентов, оказывая им помощь и консультируя по возникающим вопросам. Обычно работодатель предоставляет инструкции и образцы ответов на популярные запросы, которые оператор должен изучить и применять в разговоре.
• Заработная плата в данной области, как правило, зависит от проведенного времени на линии и количества принятых звонков. В случае перевыполнения установленного плана, оператор может рассчитывать на дополнительные премии.

Что делает оператор, работающий в сфере продаж:

• Обзванивает потенциальных клиентов с целью продаж, что может включать как холодные звонки, так и теплые — то есть общение с теми людьми, которые уже пользовались услугами компании и могут быть заинтересованы в новых предложениях.
• Принимает заказы по телефону и осуществляет их обработку.
• Заработная плата в данном случае формируется из фиксированной части и бонусов, привязанных к количеству продаж.

Основные обязанности оператора Call-центра включают:

• Прием входящих звонков.
• Обработка запросов клиентов и решение их проблем.
• Совершение холодных или теплых звонков.
• Прием и обработка заказов в случае работы в продажах.
• Фиксирование результатов звонков в CRM-системах.
• Взаимодействие с другими отделами компании, такими как технические службы.
• Подготовка отчетности о выполненной работе.

В последнее время многие компании переходят на удаленную работу для операторов Call-центров. Например, такие вакансии появляются в крупных корпорациях, таких как Яндекс и Тинькофф Банк, предоставляя возможность людям с гибким графиком трудиться из собственного дома.

Оператор Call-центра: какая это работа?

Работа оператора Call-центра требует подготовки, так как специалист должен быть компетентен в использовании компьютера, программного обеспечения и других средств связи, а также обладать навыками общения. Наиболее важной частью подготовки является обучение, которое обеспечивает выполнение всех рабочих функций.

Хотя обязанности могут варьироваться в зависимости от сферы деятельности компании, существует ряд общих задач для всех операторов:

• Прием и обработка входящих звонков;
• Совершение исходящих холодных и теплых звонков;
• Консультирование клиентов по продуктам, услугам и процессу оформления заказов;
• Обработка запросов, поступающих через интернет-формы;
• Подготовка и передача отчетов о проведенной работе.

Кроме этого, оператор может информировать клиентов о новых акциях, распродажах или проводить анкетирование для получения обратной связи.

Что такое горячие звонки?

Горячими называются звонки, исходящие от клиентов, которые уже точно знают, что хотят приобрести, и выбрали для этого конкретную компанию. По сути, такой звонок, как правило, завершается оформлением заказа или заключением сделки. Операторы Call-центра лишь уточняют детали заказа и подтверждают его.

К примеру, если вы сделали заказ на интернет-сайте с доставкой и вскоре с вами связывается оператор для подтверждения заказа, уточняя адрес и способ оплаты, это является классическим примером горячего звонка.

Кто может стать оператором Call-центра?

Игорь, 19 лет, студент факультета механики.

Марина, 24 года, мама одного года ребенка в декретном отпуске.

Юлия, 44 года, домохозяйка, мама четырех детей разного возраста.

Вячеслав, 50 лет, бывший военнослужащий на пенсии.

Общее между этими людьми? Все они работают удаленно, успешно совмещая свои обязанности с учебой, заботой о детях, техническими делами и прочими обязанностями. Их профессия — оператор Call-центра.

В эту прафессию может войти практически любой желающий, так как требования к соискателям минимальны:

• Соответствующий возраст;
• Грамотная речь;
• Наличие компьютера и гарнитуры (наушников и микрофона), если работа удаленная.

Операторы могут работать как из офиса, так и удаленно. Необходимые требования и гибкий график делают данную вакансию особенно привлекательной.

Работа подойдет тем, кто:

• С удовольствием общается с людьми;
• Хотит улучшить навыки общения;
• Стремится развить в себе навыки продаж и консультирования.

Оператор Call-центра является важным контактным звеном между компанией и клиентом. Его профессионализм непосредственно влияет на репутацию работодателя. Общение с вежливым, грамотным специалистом всегда вызывает положительные эмоции, а вот недоброжелательные операторы могут оставить негативное впечатление, заставляя клиента избегать дальнейших контактов с компанией.

Поэтому, чтобы стать оператором Call-центра, важно подходить к работе ответственно:

• Тщательно изучить свою область деятельности;
• Знать, к кому обратиться в нестандартных ситуациях;
• Не воспринимать негативные отзывы на личный счет и сохранять стрессоустойчивость, что характеризует хороших специалистов.

Характерная черта Вьетнама — использование пластиковых денег. Это связано с тем, что бумажные купюры под влиянием климата быстро приходят в негодность в сезон дождей.

Какое оборудование необходимо для работы?

Если работа проводится в офисе, то вам не нужно будет беспокоиться об оборудовании — все необходимое будет предоставлено: компьютер, телефон и гарнитура.

Если же работа предполагает дистанционный формат, то существуют два варианта:

• Вам необходимо будет иметь собственный компьютер и гарнитуру;
• Либо оборудование предоставит работодатель.

Сегодня большинство людей имеют свои собственные компьютеры, а приобрести гарнитуру в виде удобной конструкции наушников с микрофоном не составляет труда — цена может начинаться от 400 рублей.

К тому же, в дополнение к аппаратному обеспечению, важно, чтобы у вас был стабильный доступ к интернету и возможность работать в тихой обстановке.

Особенности профессии

Работа оператора Call-центра порой бывает рутинной, так как в течение рабочего времени необходимо обрабатывать множество входящих и исходящих вызовов от клиентов, требующих консультации по продуктам и услугам компании. В редких случаях работа может ограничиваться лишь приемом звонков и передачей их менеджерам. Однако чаще всего это работа по продвижению товаров и услуг, которая требует от оператора предельной внимательности и глубокого знания всех особенностей предложений компании. Ошибки могут негативно сказаться как на стоимости услуг, так и на времени, затрачиваемом на их оформление.

В профессии важна усидчивость, поскольку оператор часто сталкивается с необходимостью ввода информации в базу данных. Работа оператором Call-центра дает возможность выбора графика: можно работать пятидневную неделю или выбрать неполный рабочий день с разными сменами, включая вечерние и выходные.

Кроме того, оператор должен говорить грамотно без паразитных слов. Например, фразы «наверное», «не уверен», «не знаю» недопустимы. Вместо этого лучше сказать: «Пожалуйста, оставайтесь на линии, я уточню информацию по вашему запросу». После этого оператор должен быстро получить необходимые данные от коллег, чтобы показать максимальный уровень профессионализма и уверенности, иначе клиент может потерять доверие к компании.

Также оператор должен быть способен адекватно решать конфликтные ситуации, оставаясь вежливым и понимающим, уточняя суть проблемы клиента. В большинстве случаев оператор оправдывается от имени компании и переводит вызов в соответствующий отдел, занимающийся контролем качества.

Заработная плата операторов Call-центров редко устанавливается в фиксированном размере. Подход к оплате чаще всего заключается в символическом окладе плюс дополнительные проценты от успешных продаж.

Операторы Call-центров имеют перспективы карьерного роста и могут стать начальниками отделов или управленцами.»

Рабочее место

Операторы Call-центров трудятся в отделах продаж и обслуживания клиентов различных бизнесов, как производственных, так и торговых. На рабочем месте обычно присутствует телефон, наушники, микрофон и часто компьютер.

К key личностным качествам оператора можно отнести: коммуникабельность, вежливость, умение устанавливать контакт с клиентами, грамотную речь, доброжелательность, приятный тембр голоса, терпение, умение работать в условиях монотонности, а также ориентированность на результат.

Soft Skills и дополнительные навыки

Разные работодатели предъявляют различные требования к операторам. В некоторых Call-центрах ищут сотрудников с быстротой набора текста, тогда как другие, например, банки, оценивают знание программ 1С или офисного пакета Microsoft. Подготовиться к определенным запросам можно, освоив:

Обучение слепому набору текста можно пройти на клавиатурном тренажере от Владимира Шахиджаняна. Это позволит даже новичкам освоить 10-пальцевый набор за 40 часов, что значительно повысит производительность труда, что очень ценно при составлении анкет клиентов или работе с Битрикс24.

Также существует множество обучающих видео на YouTube для новичков в Microsoft Word, которые охватывают различные темы: от заголовков до таблиц.

Работа с анкетами клиентов подразумевает обработку конфиденциальной информации и запись заметок, поэтому знание Excel существенно упростит процесс включения в профессию.

Софт Битрикс24 становится основным инструментом в Call-центрах для работы с данными и клиентами. В начале, разобраться с обилием функций может быть непросто, но несколько обучающих роликов на YouTube могут значительно помочь.

Кроме того, неоценимую помощь также окажет мониторинг вакансий, не только в агентствах, но и на Telegram-каналах и специализированных платформах, что поможет в поиске предложений и общении с работодателями.

Заключение

Анализ, проведенный специалистами NeoAnalytics, подчеркивает растущий спрос на операторов Call-центров. С начала 2018 года сектор дистанционного обслуживания клиентов, включая консультации, рекомендации и различные типы звонков, постоянно расширяется. Прогнозы показывают, что это направление продолжит развиваться, и к 2024 году рынок увеличится на 7-14%.

С изменениями, скорее всего, произойдут также изменения в типах вакансий, с ростом спроса на фрилансеров, а также на региональных операторов, таких как банки, провайдеры и ресторанные сети, что может изменить рынок труда в этой сфере. Прогнозировать это сложно, но требования к начинающим операторам точно возрастут: помимо хорошего голоса, работодатели будут ожидать и навыков работы с компьютером.